[이코리아] 배달앱이 시스템 오류로 인한 장애를 빚을 때, 피해를 입은 소비자, 자영업자, 라이더에 대한 대처방식으로 인해 갈등을 빚고 있는 것으로 나타났다.

소비자단체인 소비자주권시민회의(CUCS)에 따르면 지난달 29일 저녁 7시 40분쯤 쿠팡이츠 배달 시스템에 원인 미상의 오류가 발생해 소비자와 배달 영업 중심의 자영업자들이 큰 혼란을 겪었다. 

쿠팡이츠앱을 통한 음식 주문이나 결제 시 ‘알 수 없는 오류’라는 팝업 창이 떴다. 소비자들은 쿠팡이츠를 통한 주문이 어려웠고 점주들도 배달 주문을 받지 못한 것으로 나타났다. 

이러한 서비스 장애는 이번이 처음이 아닌 것으로 나타났다. 쿠팡이츠는 2021년부터 매해 서비스 장애가 발생하고 있는 것으로 있다. 2022년엔 서비스 장애 이후 쿠팡이츠 측의 소극적인 보상문제가 논란되었다. 

보상 대상은 시스템 오류 시간 동안 주문을 수락했으나 정상적으로 완료되지 못한 가게, 취소된 주문 건이 있는 가게, 오류로 인해 주문을 수락하지 못해 취소된 주문 건이 있는 가게 등이었다. 본사는 당시 정산금액 100%를 보상한다고 했지만 단순 매출만을 토대로 보상이 이뤄지기 때문에 실질적으로 입은 피해에 비해서는 보상 규모가 부족했다는 지적이다.

오류 발생 당시 고객 불만을 우려해 아예 쿠팡이츠 주문 창을 닫아놓은 자영업자도 있었으며 오류 사실을 인지한 소비자가 주문을 포기한 경우 등 간접 피해가 상당했기 때문이다.

쿠팡이츠 서비스 이용약관 제18조(판매자의 서비스 제공)에 따르면 “자영업자(판매자)의 귀책으로 고객 불편이 초래된 경우 환불에 소요되는 비용과 책임을 자영업자가 지고, 판매대금의 10%를 고객 보상금으로 회사에 지급해야 한다.”고 명확히 적시하고 있다.

그러나 쿠팡이츠의 귀책일 경우 그렇지 않다. 쿠팡이츠 서비스 이용약관 제40조(손해배상) 제1항에 따르면 “회사 또는 판매자가 본 약관에서 정한 사항을 위반함으로써 손해가 발생한 경우 귀책사유가 있는 일방은 상대방에게 발생한 모든 손해(변호사 보수 등의 방어비용 포함)를 배상해야 한다”고만 적시돼 있다.

CUCS는 “앱 특성상 오류가 발생할 경우, 자영업자, 라이더의 경우 생계와 관련된 문제이기에  업체는 서비스 오류에 더욱 경각심을 가져야 한다”면서 “소비자, 자영업자, 라이더 모두에 대한 서비스 오류와 그에 따른 보상 내용 등에 대한 세부적인 약관이 반드시 필요하다”고  지적했다.

특히 쿠팡이츠 약관의 손해배상에 대한 자영업자와 회사와의 규정이 균형이 맞지 않음을 지적했다. CUCS는 “쿠팡이츠 약관에는 자영업자의 귀책사유로 인해 문제가 발생한 경우에는 10% 보상금을 추가로 내야 하는 등으로 명시돼 있지만, 쿠팡이츠 측의 귀책으로 인해 보상이 필요한 경우는 구체적으로 명시돼 있지 않다”면서 소비자·자영업자·라이더 권익 중심의 약관개정이 반드시 필요하다고 촉구했다.

배달의 민족 역시 약관에 광고주의 귀책없는 사유(시스템 장애, 담당자의 업무지연 등)으로 인해 광고주가 정상적으로 서비스를 제공받지 못하거나 광고주의 의사에 반한 광고 집행 등으로 인해 광고주에게 피해가 발생한 경우, 내부 기준에 따라 적절한 보상수단(현금, 쿠폰)을 제공한다고 명시되어있다.

자영업자 A씨는 “시스템 장애 시 하루치 광고비 정도에 해당하는 금액을 비즈머니(배달의민족 자체 사이버머니)로 환불해주었다”며, “내부기준이 무엇인지 알 수 없고 피해금액을 현금으로 받을 수도 없었다”며 답답해했다. 

이러한 문제를 미리 예상하지 못했던 것은 아니다. 공정거래위원회는 지난 2019년 의원입법안을 통해 「전자상거래법 개정안」을 국회에 발의하였다. 개정안에서는 직접 판매 업무를 수행하는 사이버몰운영사업자와 통신판매중개를 하는 사이버몰운영사업자로 구분하고, 사이버몰운영자의 역할·지위에 상응하여 법적인 책임을 강화하고 있었다.

사이버몰 내 시스템의 미비로 인하여 통신판매업자가 정보제공·청약확인·환급 등의 의무를 이행하지 못한 경우 전자상거래법상의 의무를 이행하는데 지장이 없도록 시스템 구축 등 필요한 조치를 취할 의무를 부과하는 법안이었다.

그러나 개정안은 회기 중 처리되지 않아 폐기되었고, 이 후 온라인 플랫폼 분야의 자율규제 취지에 맞추기 위함인지 이번 회기에는 관련 법안이 발의되지 않았다. 대신 공정위는 2022년 3개 배달앱 사업자가 입점 업체(음식업주)와 체결하는 이용약관을 심사했고, 사업자들은 불공정약관을 시정했다.

그동안 배달앱 회사는 정보통신설비의 수리, 교체 등에 따른 서비스 제공 중단으로 회원에게 손해 발생 시 고의 또는 중과실이 있는 경우에만 책임을 부담하도록 했다. 공정위는 회사의 책임을 경과실에 따른 책임을 배제하는 것은 타당하지 않다고 지적하였다. 이에 배달앱 회사들은 회사의 고의 또는 과실이 있는 경우 ​책임을 부담하도록 사업자들이 자진 시정하였다.

2023년 3월에도 공정위는 배달앱 업계의 자율규제 방안을 발표했다. 배달앱 본사는 입점업체와의 입점계약 시 ▲중개서비스의 내용·범위 ▲손해배상 등의 구체적인 내용을 입점 약관에 넣기로 했다.

그러나 공정위의 자율규제 방안 발표 이후 1년 가까이 지난 지금에도 배달앱의 귀책 사유로 인한 손해배상에 만족스럽지 못하다는게 다수 이용자들의 의견이다.