[이코리아] 국민철도 에스알(SR)은 유튜브 채널을 통해 고객안내 영상 ‘으니가 알려줄게’, ‘범이가 알려줄게’(이하 ‘알려줄게’) 등 적극적 커뮤니케이션으로 고객센터 문의가 20% 가까이 감소했다고 밝혔다.

‘알려줄게’ 영상은 SRT를 이용한 고객이라면 한번쯤 궁금해 했을 내용을 담았다. 특히 고객 민원 빅데이터를 분석해 고객의 눈높이에 맞춘 구성과 친절한 편집으로 많은 시청과 댓글이 이어지고 있다.

올해 초 에스알은 2022년도 고객의 소리와 국민신문고에 접수된 9,636건의 민원과 승무원 호출 11만 1274건을 집계해 고객들은 평소에 무엇을 궁금해 할까 분석했다.

이 가운데 문의가 반복되는 분야는 고객이 이용하기 편리하도록 시스템을 개선하고, 아울러 고객 눈높이에서 유튜브 영상을 제작해 궁금증을 사전에 해소했다.

고객 궁금증 해결 영상은 △승차권 환불 △예약대기 △비회원 승차권 확인 △네이버·카카오 승차권 예약하기 △승차권 선물하기 △유실물 찾기 등 10가지 주제로 선정했다. SRT를 처음으로 이용하는 고객이라도, 또는 정보 취약계층이라도 쉽게 이해 할 수 있도록 눈높이를 고객에게 맞췄다.

영상 효과는 고무적이다. 영상이 송출되고 구독자들 반응이 이어지면서 고객센터 문의는 하루 1500여 건에서 지난 10월부터 1200여 건으로 20% 가까이 줄었다. 올해 하반기부터 문의 집중 시간대 상담인력 집중배치 등 여러 가지 고객센터 효율화 대책을 추진했지만, 영상으로 인한 효과도 크다는 것이 자체적인 분석이다.

에스알은 SRT 고객 안내 영상을 더 많이 볼 수 있도록 홍보를 강화하고, 고객의 소리 답변과 영상을 접목하는 시스템을 개발하는 등 다각적으로 활용할 계획이다.