[이코리아] 방송통신위원회가 5일 ‘디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화방안’을 발표했다. 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 혼란과 피해를 예방하기 위해 서비스 중단 고지의무를 강화하고, 실질적 피해구제를 위한 집단 분쟁조정 제도 도입과 불합리한 이용약관 개선, 서비스 장애 이용자 보호 가이드라인 마련 등 제도개선을 추진하는 것이 골자다.

방통위는 지난해 10월에 데이터센터 화재로 인해 발생한 카카오의 서비스 중단으로 대규모 이용자 피해가 발생했으나 현행 제도로는 피해구제에 한계가 있었던 점 등을 고려해 한층 강화된 이용자 보호 대책을 마련하게 되었다고 밝혔다.

우선, 서비스 중단으로 인한 이용자 피해예방을 위해 부가통신사업자의 이용자 고지 의무를 4시간 이상 유료서비스 중단에서 2시간 이상의 유·무료 서비스 중단으로 강화한다. 또 실질적인 피해구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책을 제한하고 추상적인 용어와 손해배상 기준을 명확히 하도록 이용약관 개선을 유도한다.

예를 들면 기존에는 ‘중대한 과실’인 경우에만 손해배상을 하도록 규정하고 있지만, 과실이 있는 경우에는 모두 배상하도록 기준을 강화하고, 데이터센터·디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주해 면책하던 규정 역시 과실이 있는 경우 배상책임을 지도록 개선할 것을 주요 플랫폼사업자에게 권고할 예정이다. 

집단분쟁조정제도 도입 역시 추진한다. 서비스 중단은 동일한 원인이 많은 이용자에게 영향을 미치게 되지만 기존에는 각 이용자들이 개별적으로 구제받아야 했다. 이를 개선해 이용자 다수 또는 단체가 일괄 신청하여 신속하고 경제적으로 구제받을 수 있도록 한다.

또 대규모 디지털플랫폼에 대한 이용자보호업무 평가를 병행하고, 서비스 장애 발생부터 피해구제 전 과정에 걸쳐 이용자 보호를 위해 민간과 정부가 함께 대처할 세부사항과 방식, 절차를 담은 가이드라인을 마련해 이용자 보호와 서비스 안정성 제고를 유도한다. 

방통위는 관련 전기통신사업법령 개정 등 후속조치를 차질 없이 추진하되, 개정에 소요되는 시간 등을 고려해 우선 적용하는 자율규제 기준으로 가이드 라인을 운영하며, 이용약관 개선을 권고하여 이행점검 등을 통해 사업자의 참여를 유도하는 등 가용한 정책 수단을 적극 동원한다는 방침이다.

이동관 위원장은 “디지털플랫폼 서비스가 국민 일상생활의 다양한 분야에 영향력이 확대되고 있는 만큼 이에 걸맞는 사회적인 책무를 다해야 한다.” “방통위는 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 피해예방과 실질적인 피해구제를 위해 최선을 다하겠다.”라고 말했다. 

지난달 14일에는 카카오가 안정성 보고서를 발간해 자체적으로 먹통사태 재발 방지책을 발표한 바 있다. 카카오의 보고서는 ▲모니터링 시스템 ▲체계적 장애 대응 ▲장애 모의훈련 ▲정보 보호 실천 ▲다중화 시스템 ▲BCP(Business Continuity Plan) 및 신규 데이터센터 관련 내용을 차례대로 담아 안정적이고 신뢰할 수 있는 IT 서비스를 제공하기 위한 대책과 실천 과제 등을 담았다.

카카오는 모니터링 시스템을 구축하고 실시간 점검 및 장애 확산을 최소화하기 위해 노력하고 있다. 카카오톡을 지속적으로 개선하고 서비스 안정성을 확보하기 위해 실시간 서비스 대시보드(모니터링 도구)를 활용해 복합적인 모니터링을 진행하고 있다고 밝혔다. 또 서비스 안정성을 강화하기 위한 투자를 늘렸으며, 데이터센터 장애로 인한 전반적인 서비스 장애의 재발을 방지하기 위해 시스템을 다중화하고 장애 대응 체계를 구축했다고 밝혔다.

카카오는 2024년 1분기부터, 첫 자체 데이터센터인 ‘카카오 데이터센터 안산’을 본격적으로 운영할 예정이며, 이를 시작으로 신규 데이터센터를 꾸준히 확충할 계획이다.