[이코리아] 지난달 15일 카카오 먹통사태가 벌어진 뒤 1개월이 지났다. 카카오톡이 전 국민이 사용하는 ‘국민 메신저’ 인데다가 카카오택시, 카카오페이, 카카오뱅크 등 전반적인 서비스가 장애를 겪어 많은 이용자가 불편을 겪었다. 이코리아는 한 달이 지난 지금 피해보상이 제대로 이루어지고 있는지 살펴봤다.
각종 유료 서비스에 대한 보상은 약관에 따라 일괄적으로 이루어졌다. 카카오 웹툰과 멜론 등의 유료 서비스는 장애 기간에 만료된 캐시를 다시 지급하고, 유료 이용권의 사용 기간을 연장하거나 결제일을 연기하는 방식으로 이용자들에게 보상했다.
카카오택시의 보상 과정에서는 잡음도 있었다. 카카오모빌리티는 10월 19일 카카오T 유료 멤버십 택시 기사들에게 7550원 상당의 포인트를 보상하는 보상안을 내놓았다. 하지만 택시업계에서는 보상 액수가 택시기사들이 영업하지 못해 손해를 본 시간에 비해 부족한 금액이라며 항의가 일었다.
이후 11월 2일 카카오모빌리티는 카카오T 블루 가맹사업자를 대상으로 먹통이 발생한 시간 동안 부과된 20%의 배회영업 운행 가맹수수료 부과를 면제해주는 후속 보상안을 내놓았다.
카카오모빌리티 관계자는 “빠르게 조치가 가능한 부분을 먼저 적용했다. 관련 피해 사례를 수렴 중이고, 택시 기사들의 의견 청취도 진행 중.”이라고 밝혔다. 추가로 접수된 피해를 검토해 후속 보상이 나올 수 있을 것인지 주목된다.
무료 서비스 이용자에 대한 보상 문제도 큰 화제였다. 무료 서비스에 대한 피해보상은 기준도, 선례도 없어 어떤 근거로 보상을 해줘야 하는지, 어떤 기준으로 보상 금액을 책정해야 할지 등 기준에 대해 다양한 의견이 나왔다.
홍은택 카카오 대표는 10월 19일에 열린 기자회견에서 무료 이용자에 대한 보상 문제에 대해 “무료 서비스 이용자에 대한 보상이 지금까지 선례도 없고 기준도 별로 없어 다양한 사례를 보고 판단해야 할 것 같다."라고 대답했다. 그리고 "간접적인 손해까지 감안 하면 직접적인 보상 규모 자체는 그렇게 큰 수준은 아니라고 보고 있다. 직접 보상액은 크지 않다고 생각하고, 간접 보상액은 사례를 보고 기준을 세워 추정할 수 있을 것 같다.”라고 말했다.
한상혁 방송통신위원장은 10월 21일에 열린 과방위 국정감사에서 “약관 피해보상 범위를 벗어나더라도 실질 피해에 대해서는 사업자와 협의해 보상해야 한다.”라고 말하며 무료 서비스 이용자에게도 보상할 필요가 있다고 주장했다.
24일에 열린 과방위 국감에는 카카오 창업자인 김범수 미래이니셔티브센터장이 출석해 “무료 서비스(에 대한 보상)는 선례가 없다. 피해를 본 이용자들과 협의체를 만들어 피해 보상안 기준을 마련하겠다.”라고 말했다. 이날 정청래 과방위원장은 “무료 서비스 이용자가 없다면 지금의 카카오가 있었겠느냐.”라고 지적하며 무료 이용자에 대한 보상을 촉구했다.
카카오는 무료 서비스 이용자를 대상으로 10월 20일부터 11월 6일까지 19일간 '카카오 먹통 사태' 공식 피해 신고 채널을 열어 피해를 접수했다. 원래 11월 1일까지 피해를 접수할 예정이었지만, 더 많은 이용자가 피해 사례를 접수할 수 있도록 피해 접수 기간을 5일 연장했다.
카카오는 피해 접수가 종료된 7일 자정 카카오 공식 채널에 공지를 올려 “현재 카카오는 명확한 원인 규명과 재발 방지 대책 마련을 위해 총력을 다하고 있다. 컨트롤타워인 비상대책위원회에 원인 조사 소위, 재발 방지 소위, 보상 대책 소위 총 3개의 분과를 운영하여, 그간의 부족함을 통렬하게 분석하고 원점부터 개선해 나가려 한다.”라고 밝혔다.
이렇게 접수된 피해 사례들을 분석하고 논의하기 위한 협의체도 최근 구성되었다. 카카오는 서비스 장애 및 피해보상 지원을 위해 외부 전문가와 민간단체가 참여하는 ‘1015 피해지원 협의체’를 구성했다고 14일 밝혔다. 협의체는 카카오를 비롯해 소비자, 소상공인 등을 대표하는 단체 및 학계 전문가들로 구성된다. 협의체는 접수된 피해 사례들을 면밀히 분석하고 충분한 논의를 거쳐 합리적인 기준과 정책을 마련할 계획이다. 다만 아직 구체적인 일정이나 참여 인원에 대해서는 공개되지 않았다.
카카오 관계자는 18일 <이코리아>와의 통화에서 해당 협의체에 대해 "내부적인 비상대책위원회의 보상 소위원회와는 별개로 보상에 대한 공정성과 객관성에 대해 판단해 줄 외부 전문가들을 섭외하기 위해 협의체를 구성했다. 여러 단체가 포함되어 있어 구체적인 일정을 바로 알려주기는 어렵지만, 협의체에서 논의 과정이 진행되면 진행 상황에 대해 가능한 한 투명하게 공개할 예정이다."라고 밝혔다.
피해를 호소하는 이용자가 많고, 피해보상 방식과 금액에 대해서도 이견이 많은 만큼 적절한 보상을 통해 고객들을 만족시키고 신뢰를 회복하기 위한 카카오의 고민은 한동안 계속될 것으로 보인다.
한편 이번 사태의 원인이 데이터센터에서 발생한 화재인 만큼, 데이터센터 재난의 재발을 방지해야 한다는 목소리도 높아지고 있다.
데이터센터의 재난대비 규제를 강화하는 법안인 ‘방송통신발전 기본법’의 개정안은 2년 전 이미 국회에서 논의되었지만, 법사위에서 반대의 목소리에 부딪혀 통과되지 못했다. 당시 법사위 의원들은 정보통신망법에 이미 인터넷데이터센터 보호에 대한 부분이 포함되어 있어 사업자에 대한 중복규제가 우려된다는 이유를 들어 법안을 통과시키지 않았다. 관련 단체에서 강력한 반대 의사를 표명한 것을 언급하며 과잉규제가 산업발전을 저해시킬 것이라고 우려하는 의원도 있었다.
방송통신발전 기본법 개정안은 지난 15일 국회 과학기술정보방송통신위원회에서 2년만에 의결되며 재등장했다. 카카오, 네이버 등의 주요 인터넷 기업과 주요 데이터센터 사업자가 재난관리기본계획을 수립하고 시행할 의무를 지도록 하는 내용이다. 그리고 해당 사업자들이 긴급 복구 체계를 구성하고, 배터리와 전원공급장치 등의 시설을 분산 및 다중화 하도록 규정했다.
이날 정보통신망법 개정안과 전기통신사업법 개정안도 함께 의결되었다. 정보통신망법 개정안은 과기부가 데이터센터 사업자에 대해 정기점검을 하고, 서비스 장애 발생 시 사업자가 과기부에 보고하도록 하는 법안이다. 그리고 전기통신사업법 개정안은 부가통신사업자가 서비스 안정수단, 트래픽 현황 등의 자료를 과기부 장관에게 내도록 하고 서비스의 안정성을 확보하도록 하는 법안이다.
국회는 카카오 먹통사태를 계기로 의욕적으로 다수의 법안을 추진하고 있지다. 하지만 과잉규제와 이로 인한 산업의 위축을 우려하는 반대의 목소리가 여전히 존재하는 만큼 이번에는 법안이 법사위를 통과할 수 있을지 주목된다.