해외 온라인 쇼핑몰을 사용하는 소비자가 늘고 있지만 관련 모바일 앱에 국내 맞춤형 정보가 부족한 것으로 드러났다.

18일 한국소비자원은 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 5개 해외 온라인 쇼핑몰의 모바일 앱의 정보 제공 실태 조사 결과를 발표했다. 

최근 3년간 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사(큐텐, 아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 이베이)관련 상담은 총 691건이었다. 연도별로는 2018년 200건, 2019년 279건, 2020년 222건으로 해마다 200건이 넘는 소비자 상담이 접수됐다. 

업체별로는 큐텐이 245건(35.5%)로 가장 많았고, 아마존 177건(25.6%), 알리익스프레스 153건(22.1%), 이베이 72건(10.4%), 아이허브 44건(64%) 순이었다. 

품목별로는 ‘ITㆍ가전’ 관련 상담이 300건(43.4%)로 가장 많았고, ‘식품ㆍ의약품’ 5건(8.3%), ‘취미용품 57건(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 

소비자 상담의 이유는 ’취소ㆍ환불ㆍ교환ㆍ지연 및 거부‘가 191건(27.6%)으로 가장 많았다. 배송관련 불만은 176건(25.5%), ’제품하자 및 품질ㆍAS 미흡‘건은 166건(24%)로 나타났다. 

소비자원은 해당 5개 앱을 조사해본 결과 통관, 수수료 정책 등에 소비자에게 필요한 주요 정보가 제대로 제공되지 않는 것을 확인했다. 

구체적으로 배송정보와 관련해서는 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보(통관 비용 예상 금액, 관부가세 발생 가능성 등)를 제공하지 않았다. 또 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 이베이)는 국내 수입 시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기되는 문제가 발생할 수 있었다. 

결제와 관련해서는 아마존은 PC웹사이트와 달리 모바일앱에서는 결제 통화를 원화로 선택할 수 없었다. 또 이베이를 제외한 원화 결제가 가능한 나머지 4개 쇼핑몰 앱은 해외 원화 결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 있다는 주의사항을 안내하지 않았다. 

또 아마존, 알리익스프레스, 아이허브 3개 앱은 반품 정책을 소비자가 확인하기 어려운 위치에 제공했다. 소비자가 해당 화면을 여러 번 클릭을 해야 반품 정책을 확인할 수 있어 소비자가 쇼핑몰의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높았다. 

온라인 쇼핑몰 모바일 앱과 PC 웹사이트에서 제공되는 정보에도 각각 차이가 나타났다. 

아마존, 알리익스프레스는 PC 웹사이트에서 제공하는 일부 반품 정보(원래 상태로 개봉하지 않은 새 상품이어야 반품이 가능하다는 반품 조건 등)를 모바일 앱에서는 제공하지 않았다. 

또 PC 웹사이트와는 달리 5개 모바일 앱 모두 접속 후 첫 화면에서 두 번을 클릭한 뒤에야 ’고객 서비스 이용화면‘을 확인할 수 있어 앱 사용시 소비자의 불편을 초래할 것으로 보였다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것, 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다. 

소비자들에게는 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있다면서, 관세청 사이트나 국제 거래 소비자 포털 등을 통해 통관 정보나 해외 직구 시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.