주요은행 민원 감소, 소비자 신뢰 회복에 중점둬야
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주요은행 민원 감소, 소비자 신뢰 회복에 중점둬야
  • 임해원 기자
  • 승인 2021.03.10 13:21
  • 댓글 0
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자료=은행연합회
자료=은행연합회

은행권의 민원이 점차 감소하면서, 대규모 사모펀드 환매중단 사태로 잃은 신뢰를 다시 찾을 수 있을지 관심이 집중되고 있다. 

10일 은행연합회에 따르면, 지난해 국내 18개 은행의 자체·대외민원건수는 총 2975건으로 전년(2926건) 대비 1.7%(49건) 증가했다. 2019년 DLF 사태에 이어 2020년 라임 사태 등 대규모 사모펀드 환매중단 사태가 이어지면서 민원건수도 제자리걸음을 한 셈이다. 

하나은행은 총 537건의 민원이 접수됐다. 이어 KB국민은행(525건), 신한은행(513건), 우리은행(493건), NH농협은행(410건) 등의 순이었다. 특히 신한은행의 경우 라임 펀드 판매액이 은행권 중 두 번째로 많아 2019년(383건)에 비해 지난해(513건) 민원이 33.9%나 급증했다. 이는 연간 민원이 100건 이상인 은행 중 가장 높은 증가율이다.

연도별로 보면 민원건수에 큰 차이가 없지만 분기별로 보면 감소 추세가 뚜렷하다. 지난해 4분기 은행권 민원건수는 총 572건으로 전분기 대비 11.5%(74건) 감소한 것으로 집계됐다. 전년 동기에 비해서는 29%(234건)이나 줄어든 것으로, 사모펀드 사태의 여파가 점차 잦아드는 추세인 것으로 보인다.

은행권 민원은 지난 2019년 3분기 DLF 사태 이후 급증하기 시작해, 라임 사태의 충격이 더해진 지난해 1분기 906건까지 급증했다. 하지만 사모펀드 사태와 관련해 금융당국 및 검찰의 조사가 진행되고, 은행권의 선보상 움직임이 구체화되면서 민원건수가 DLF 사태 이전보다도 낮은 수준으로 감소했다. 

실제 사모펀드 사태와 연관된 주요 은행의 펀드 관련 민원 비중은 점차 줄어드는 추세다. 실제 4대 시중은행의 펀드 관련 민원건수는 2019년 2분기 10건에서 라임 사태가 표면화된 지난해 1분기 234건까지 치솟았다가 3분기 106건, 4분기 68건으로 급격히 줄어들었다. 특히 우리은행의 경우 DLF 사태의 중심에 섰던 2019년 4분기 175건에서 지난해 4분기 14건까지 펀드 관련 민원이 줄어들었다. 덕분에 전체 민원건수도 2019년 625건에서 지난해 493건으로 21.1%나 감소했다. 

자료=은행연합회
5대 은행 분기별 민원건수(아래는 10만명당 민원건수) 추이. 자료=은행연합회

다만 은행권 민원건수가 줄어든 것이 단순히 사모펀드 사태 이후 시간이 지나서인지, 소비자들의 신뢰가 되돌아왔기 때문인지는 판단하기 이르다. 이 때문에 은행권이 부실 펀드 사태로 잃은 신뢰를 되찾기 위해서는 민원 감소에 안도하지 않고 소비자보호체계를 다시 손봐야 한다는 목소리도 나온다.

은행권은 잃어버린 신뢰를 되찾기 위해 다양한 소비자보호 대책을 내놓고 있다. 하나은행은 지난해 말 국내 은행 중 처음으로 ‘소비자리스크관리그룹’을 신설하고 그룹장으로 외부인사인 이인영 김앤장 법률사무소 시니어 변호사를 영입했다. 하나은행은 신설한 소비자리스크관리그룹을 통해 개인의 자산 규모 및 위험 선호도에 따른 포트폴리오 구성을 도울 예정이다. 

우리은행 또한 지난해 초 권광석 행장 취임과 함께 행장 직속 조직인 ‘소비자보호그룹’을 신설했다. 디스커버리 펀드 사태로 몸살을 앓고 있는 기업은행 또한 지난 1월 ‘내부통제총괄부’를 신설하고 내부통제 관련 위험요인에 대한 사전 관리·감독을 맡겼다.

또한 이달 25일부터는 ‘금융소비자보호법’도 시행될 예정이다. 금소법은 ▲적합성·적정성·설명의무 등 6대 원칙을 모든 금융상품에 적용하고 ▲설명의무, 부당 권유행위 금지 등의 규정 위반 시 수익의 최대 50%를 징벌적 과징금으로 부과하며 ▲소비자에게 일정 기간 위법 계약 해지 요구권을 부여하는 등 금융사의 책임을 강화하는 내용을 담고 있다. 은행권이 새로 시행될 법안에 어떻게 적응하느냐에 따라 소비자 신뢰가 회복되는 속도도 달라질 것으로 예상된다. 

한편 김광수 은행연합회장은 지난 9일 취임 100일 기념 온라인 기자간담회에서 “투자자보호를 강화하려고 하는 현재 금융당국 입장에도 충분히 공감하고 있다”며 “소비자보호법에 부합하도록 은행 판매 프로세스 개편을 지원하고, 제도 보완을 통해서 동일한 사태가 다시는 발생하지 않도록 최선의 노력을 다해나갈 계획”이라고 밝혔다. 


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