[이코리아] 주문하는 시간을 줄여주는 등 소비자 편의를 위해 만들어진 사이렌오더가 정작 취소는 불가능해 오히려 불편함을 자아내고 있다는 불만이 나온다.

스타벅스의 사이렌오더는 스타벅스 앱을 통해 주문 및 결제하는 서비스다. 매장에 가지않고 먼저 주문할 수 있어 직장인들의 출근 필수 앱으로 불리기도 한다.

2014년 사이렌 오더 서비스의 도입은 큰 성과를 거뒀다. 국내 출시 2년 만에 누적 주문 건수 1000만건을 돌파했고, 2023년엔 사이렌 오더 누적 주문 건이 4억건을 돌파했다.

이렇게 빈번하게 사용되는 스타벅스의 사이렌오더는 치명적인 단점을 가지고 있다. 그것은 앱으로 주문은 가능하나 취소는 되지 않는다는 것이다. 제보에 의하면 서대문구에 사는 A 씨는 사이렌오더로 주문했다가 주문이 취소되지도 않고 승낙되지도 않는 황당한 상황을 맞았다.

A씨는 매장에 도착하기 전 사이렌오더를 통해 미리 주문을 했다. 텀블러에 음료를 담아간다고 표시했기 때문에, 보통은 직원에게 텀블러를 건내면 음료를 제작하기 시작한다. 문제는 C 매장 도착하고 일어났다. 주문을 한 매장이 C 매장이 아닌 B 매장이었던 것. 다른 매장으로 주문을 한 것이다. 사이렌오더는 주문자 반경 2km안의 매장은 주문이 가능하도록 되어 있기 때문에 도심이라면 선택할 매장의 수가 많아진다. 

사이렌오더 주문 취소가 어렵단 것을 익히 들어 안 A씨는 B 매장의 음료를 포기하고 재주문을 하려했으나 이조차도 하기 어려웠다. 사이렌오더는 이전주문이 완료되기 전엔 주문을 할 수 없도록 되어 있는데, 미리 주문해 두었던 B 매장에서 텀블러를 가져오길 기다렸기 때문이다. 

A씨는 상황을 설명하기 위해 , 스타벅스 홈페이지에 올려진 B 매장번호로 전화했으나 통합고객센터로 이어졌다. 통합고객센터의 운영시간은 평일 저녁 6시까지인데 마침 운영시간이 지나서 고객센터도 연결되지 않았다.

결국 A씨는 “B 매장으로 연락할 방도가 없어 B 매장에서 알아서 주문승인하고 완료할 때까지 기다리는 수밖에 없었다. 30분이 지나고 나서야 다시 주문할 수 있었다.”며 “주문 취소를 원했던 것도 아니고, 매장연결을 통해 상황을 종결하려 했는데 취소도, 고객센터 연결도, 매장 전화번호도 알 수 없어 너무 불편했다”고 말했다. A씨는 "제작 중도 아니고, 주문이 승인되지 않은 경우에도 취소가 불가능하도록 한 것은 월권이 아니냐는 생각이 든다"라며 "적어도 매장에서 승인전에는 취소가 가능하도록 해야 한다"고 불만을 토로했다.

스타벅스는 사이렌오더의 주문 취소를 왜 막아놓고 있는 것일까. 스타벅스 담당자는 <이코리아>와의 통화에서 “사이렌오더는 예약시스템이 아닌 주문시스템으로 개발되었다. 이에 사이렌오더 주문 시 단계별(매장선택>음료선택>커스텀 선택>컵 선택 등)로 주문 사항 확인을 안내하고, 주문을 최종 완료하시면 매장 현장에서 제조를 위한 라벨이 출력되어 즉시 제조가 시작된다”면서 “제조 과정 중의 주문 취소는 제조를 진행하는 파트너들은 물론 대기하고 있는 다른 고객들에게도 혼선과 불편을 끼칠 수 있는 점이 고려되어야 하기에, 이에 관련 취소가 어려운 부분이 있다.”고 설명했다.

이어 “고객님들의 매장을 잘못 선택하는 등의 실수를 예방하기 위해 최종 결제 단계에서 다시 한번 매장 확인 및 주문 취소는 어렵다는 안내 공지를 드리는 등 고객 불편사항에 대해 지속 개선해 나가고 있는 중”이라고 했다.

그렇다면 스타벅스 매장의 전화번호는 왜 알 수 없는 것일까? 담당자는 “고객들에게 더욱 정확하고 원활한 안내를 드리기 위해 매장별 전화번호를 대표 번호로 통일해 운영하고 있다.”라며 “운영시간의 경우 고객 서비스 품질 제고를 위해 평일 오후 6시까지 운영하고 있으나, 긴급한 사항 및 그 외 시간 등에 대응하기 위해 스타벅스 홈페이지와 앱 내 고객의소리 채널로 365일 접수 및 답변이 가능하도록 운영하고 있다.”고 답했다.

A씨는 주문이 승인되지 않은 경우에는 취소가 가능하도록 해야 하는 것이 아니냐고 말했다.