[이코리아] 연초부터 각종 논란에 휩싸인 게임사들이 이용자 신뢰회복에 나섰다. 

지난 3일 공정위에서 확률형 아이템 기만행위에 대한 과징금을 부과받은 넥슨은 메이플스토리 매출에서 큰 비중을 차지하던 확률형 강화 아이템의 판매를 중단했다.

큐브 아이템은 게임 내 장비 아이템의 옵션을 재설정하는 소모성 유료 아이템으로, 큐브를 활용하면 장비에 포함된 옵션을 변경하거나 상위 옵션으로 변경할 수 있다. 공정위는 넥슨이 ‘큐브’ 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 변경 사실을 알려주는 것을 누락하거나 거짓으로 알린 행위에 대해 시정명령과 과징금 116억 원을 부과한 바 있다.

넥슨은 9일 유튜브 생방송을 통해 이용자들에게 사과하고 재발 방지를 약속했다. 강원기 총괄 디렉터는 “성숙하지 못했던 그 당시의 판단과 과오에 대해서 정말 부끄럽게 생각하고 있다.”라며 “하나하나의 선택과 결정이 서비스 전체와 이용자에게 미치는 무게와 영향을 망각한 잘못된 판단이었다는 점을 인정하고 다시 한번 사과드린다.”라고 말했다. 또 깨어진 신뢰 관계를 회복하고 다시는 이런 일이 발생하지 않을 것이라는 약속을 하고 싶으며 이를 위해 게임의 근본적인 구조를 바꾸게 되었다고 밝혔다. 

우선 이번 사태의 원인이 된 확률형 강화 아이템 큐브의 판매를 중단한다. 잠재 능력 재설정은 유료 재화가 아닌 인게임 재화 ‘메소’를 통해 이루어지도록 변경되며, 이를 통해 이용자들의 플레이를 더욱 가치 있게 만들고자 한다고 밝혔다. 또 이번 조치에 따라 기존 큐브들의 판매 및 생산처들은 모두 사라질 예정이며, 등급 확정 강화 시스템 소위 천장 시스템은 기존 큐브와 신규 잠재능력 재설정 시스템에 각각 다르게 적용될 예정이다.

김창섭 디렉터는 "현재 메이플 스토리가 판매 중인 확률형 강화 상품 큐브는 메이플스토리 매출의 상당 부분을 차지하는 핵심 상품이다. 하지만 동시에 이용자에 메이플스토리에 대한 불신을 만들어낸 아이템이기도 하다."라며 "그렇기에 우리는 큐브를 이용자의 플레이를 더 의미있게 만드는 데 사용되도록 바꾸는 것에서 신뢰 회복이 시작될 수 있다고 생각했다."라고 말했다.

운영진은 이와 함께 리부트 월드의 잠재능력 재설정과 메소 획득 시스템을 일반 월드처럼 변경하고, 확률 경험치 옵션을 수정하는 등의 밸런스 조정 조치를 함께 발표했다. 또 이와 같은 모든 내용을 업데이트와 릴리즈 노트, 개발자 의견을 통해 공유하고 이용자들이 주는 모든 의견을 꼼꼼히 살펴 더 나은 방안을 찾아가겠다고 밝혔다. 앞으로도 이용자 신뢰회복을 위해 앞으로도 이용자들이 메이플스토리를 즐길 수 있도록 할 수 있는 모든 노력을 기울이겠다고도 덧붙혔다.

한편 이용자들의 반응이 긍정적이지만은 않다. 메이플스토리 누리집 자유게시판에서 한 이용자는 "이전에 이미 여러 차례 사건이 발생했는데, 그때의 신뢰도가 완전히 회복되지 않은 상태에서 추가 사건이 재발한 상태라 믿음이 가지 않는다."라며 "단순한 개편 말고도 이용자들을 위한 합당한 보상이 필요하다."라고 주장했다.

다른 이용자는 "큐브 삭제는 어차피 공정위의 제재와 확률형 아이템 공개 관련법으로 바뀌어야 할 방식이었는데, 메소획득량 제한을 언급하는 것을 보니 새로운 형태의 BM이 어떻게 나올지 우려된다."라며 큐브 무료화는 조삼모사식 패치가 될 것 같다고 우려했다.

또 한 이용자는 "메이플'스토리'라는 제목에 맞게 BM이나 확률형 아이템만 언급하지 말고 스토리, 세계관 등 수평적 콘텐츠에도 신경써달라."라고 호소했다.

지난 2015년부터 운영되던 이용자간의 거래가 불가능하고 기존의 유료 아이템을 게임 내 재화로 구매 가능하던 '리부트 월드'가 이번 개편안으로 차별점이 사라져 사실상 이번 패치가 '리부트 죽이기'라고 반발하는 리부트 이용자들도 나오고 있다. 각각의 서버의 특성을 살려 패치를 진행해야 하는데, 당장의 문제 해결에 매달리면서 각 서버의 차별점이 사라져버렸다는 지적이다. 메이플스토리 이용자들의 불만은 한동안 지속될 것으로 보인다.

한편 최근 이용자들의 계정도용 피해가 잇따라 발생한 엔씨소프트의 ‘’쓰론 앤 리버티(TL)‘ 역시 9일 생방송을 통해 이용자들에 불편함을 끼친 점과 그동안 운영진의 느린 대응에 대해 사과하고 각종 개선책을 발표했다. 이날 최문영 TL 캡틴은 “그동안 이용자들이 지적한 문제점들에 대해서 정확한 사실 확인을 거치고 최선의 방안을 찾는 과정이 길어지면서 오히려 이런 부분들이 불편을 끼친 것 같다. 이런 부분들은 사과드린다.”라며 “빠른 커뮤니케이션이 이루어지도록 개선하겠다.”라고 밝혔다.

또 최 캡틴은 이번 계정도용 사태에 대해서는 운영진에서 심각하게 인지하고 있으며, 2차 보안 서비스를 통해 추가 피해의 발생을 차단하는 조치를 취했지만, 조치 이전에 발생한 피해에 대해서도 적극적인 대응이 필요하다고 판단했다고 밝혔다. 이에 따라 계정도용 건에 대해서는 최대한 원상복구를 목표로 조치를 취하기 위해 별도의 공지를 통해 다시 안내하겠다고 밝혔다.

한편 운영진은 지역 이벤트의 어뷰징과 무기 간 불균형 문제 등 게임 속 수치의 조정에 대해서도 언급했다. 그동안 지역 이벤트에서 전체적인 보상이 공헌도 1등과 행운 보상에 과도하게 쏠려 있으며, 어뷰징까지 발생해 일부 이용자들의 박탈감이 심화되었다는 것이다. 이에 따라 보상을 분산시켜 후순위의 보상을 상향하고, 순위권 인정 기준 역시 완화하겠다고 밝혔다. 이에 따라 박탈감에 따른 스트레스를 줄이겠다는 것이다. 해당 조치는 10일 진행된 업데이트를 통해 바로 반영되었다. 

이 외에도 이날 방송에서는 게임 내적인 밸런스와 콘텐츠, 서버 통합 등 여러 부분에 대한 개선 방안과 설명이 이어졌다. 쓰론 앤 리버티는 앞으로 파티 자동 매칭 시스템, 채팅 자동 번역 등 여러 편의 기능을 추가할 예정이며 오는 17일에는 21개 서버를 10개로 통합한다.

마지막으로 최 캡틴은 “매번 방송 때마다 죄송하다는 말씀만 드리는 것 같다. 즐거운 주제로 계속해서 찾아볼 수 있도록 노력하겠다.”라고 말했다.

이용자들의 반응은 어떨까. TL 누리집의 이용자게시판을 살펴봤다. 한 이용자는 어뷰징 대책에 대해 "이미 어뷰징이 벌어져 이용자들 사이에 격차가 벌어진 상태인데, 이전에 이루어진 어뷰징에 대한 제재도 필요하다."라고 주장했다.

또 다른 이용자는 "리니지 등 전작에서부터 엔씨게임을 즐겨해왔던 입장에서, 과금 부분이 완화된 것은 좋지만 게임의 재미를 어디서 찾을 수 있을지 의문이 드는 이용자가 많다."라며 "운영자가 앞으로 이용자의 의견을 듣겠다고 말했는데, 이용자들의 목소리를 직접 개발자나 대표가 들을 수 있도록 오프라인 간담회를 개최하는 것도 좋을 것 같다."라고 주장했다.

한편 엔씨소프트는 ’트릭스터M‘, ’프로야구H3’ 등 서비스를 종료하는 자회사 엔트리브소프트의 게임에 대해 이용자들이 구매하고 사용한 모든 아이템에 대한 환불을 개시했다. 원래 법적으로는 구매 1주일 이내, 미사용 상품에 대해서만 환불이 가능했으나 이미 사용한 아이템에 대해서도 모두 환불을 진행하는 것은 이례적이라는 평가다.

엔씨는 11일 개별 게임 누리집의 공지사항을 통해 서비스 종료 일정 및 환불에 대해 안내했다. 유료 상품들은 6일에 판매가 종료되었으며, 서비스 종료는 오는 3월 13일로 예정되어 있다. 또 공식 커뮤니티 역시 게임과 함께 서비스가 종료된다.

이에 따라 지난달 12월 1일부터 지난 5일까지 스토어에서 구매된 모든 유료상품은 사용 여부에 관계없이 일괄적으로 결제가 취소되며, 잔여 유료 재화 역시 환불된다. 구글 스토어의 경우 별도 문의 없이 자동으로 취소되며 애플 앱스토어 이용자들은 별도의 환불 문의를 거치게 된다.

트릭스터 M 운영진은 누리집을 통해 “지난 2021년 5월 20일 시작으로 짧다면 짧고 길다면 긴 시간이 흐른 지금, 많은 이용자가 있어 지금까지 이어올 수 있었던 것 같다.”라며 “까발라 섬에서 모험을 펼쳐주신 모험가 여러분께 감사 인사를 드린다.”라고 밝혔다.