최근 5년 소비자원이 접수한 ‘휴대전화 사기판매’ 신고는 LG유플러스가 최다였던 것으로 나타났다.

28일 정무위원회 소속 이태규 바른미래당 의원이 한국 소비자원으로부터 받은 자료에 따르면, 이동통신 관련 피해구제 신청은 2014년부터 2019년 3월까지 6,530건 접수됐다. 이 가운데 LG유플러스는 1,635건으로 최다를 기록했다. 이어 SK텔레콤 1,618건, KT 1,480건 순이었다. 알뜰폰 등 기타 민원은 총 1,797건이었다.

유형별로는 LG유플러스가 계약 관련, SK텔레콤이 품질·부당행위 관련, KT가 가격·요금 관련에서 가장 많은 신고를 받았다.

LG유플러스가 휴대전화 사기판매 민원을 가장 많이 받은 이유에 대해 업계 관계자는 “LG유플러스가 SK텔레콤과 KT가 휴대전화 다단계 판매 영업을 중단한 이후에도, 일정 기간 해당 방식을 유지하면서 신규 가입자를 유치해왔기 때문”이라고 설명했다.

휴대전화 다단계는 판매업자가 이동통신사와 계약을 맺고, 하위사업자를 유치해 다단계 방식으로 수익금을 받는 방식이다. 이는 노인이나 사회적 취약계층을 대상으로 구형 단말기와 고가요금제를 강매하고 보조금을 살포하는 방식으로 논란이 불거진 바 있다.

전체 피해유형별로는 계약불이행 등 계약 관련 피해가 4,241건(65%)을 차지했다. 이어 부당행위 관련 피해가 548건(19%)으로 뒤를 이었다. 품질·AS 관련 피해는 685건(11%)이다.

피해구제 처리결과는 절반이 실질적인 피해 보상으로 이어지진 않았다. 전체의 50%에 해당하는 3,274건이 정보제공, 상담·기타, 취하중지, 처리불능 등 미합의로 처리됐다. 정보제공과 상담·기타와 같은 단순 정보 안내가 2,467건으로 가장 많았다. 이에 “소비자의 피해구제를 담당하는 한국소비자원이 소관 업무에 소극적으로 임한다”는 지적이 나온다.

이태규 의원은 “일부 판매 대리점들이 소비자를 현혹하는 상술로 당초 계약과 달리 비싼 가격의 휴대폰을 판매하는 사례로 소비자 피해가 발생하고 있다”며 “판매업체들이 사전 구두약정과 다른 계약조건으로 피해가 발생했을 경우에는 환급이나 계약해지뿐만 아니라 별도의 패널티를 부과해 위계에 의한 판매행위를 근절시켜야한다”고 지적했다.

이태규 의원은 이어 “특히 통신사들이 판매량에 집착하여 부정직한 판매행위를 방관조장하고 있는 것은 아닌지에 대한 당국의 감시가 필요하다”며 “통신사들은 판매 대리점에 대한 자체 영업교육을 통해 소비자 기만행위가 발생하지 않도록 교육을 시키고 철저한 자체 점검 시스템을 갖추는 것이 중요하다”고 주문했다.

다음은 이태규 의원이 공개한 대표적인 소비자 피해 사례다.

<사례1- 이동통신서비스 가입 시 요금제 오안내에 따른 개통철회 요구>

1. 소비자는 2018.10.20. 유통점을 방문하여 직원의 권유로 번호이동으로 통신사의 이동통신서비스에 가입함.

2. 가입 당시 유통점 직원은 "매월 2천원 가량만 부담하면 된다"고 설명함. 이에 소비자는 기존 통신요금(기기값 포함 최소 5천원에서 최고 8천원)보다 저렴하다고 판단하여 가입함.

3. 그러나 개통 후 약 한 달이 지난 시점에 소비자가 요금 연체 관련 문자를 받고 통신사 측에 부과요금을 확인했으나, 가입 당시 설명보다 과도하게 10만원이 넘는 요금이 부과됨.

4. 이에 소비자가 통신사 및 유통점에 항의했으나, 통신사 및 유통점은 “계약서상 아무런 문제가 없다”며 소비자의 개통철회 요구를 거부함.

<사례2- 이동통신 가입 시 허위 과장 설명으로 인한 개통철회 및 단말기구매 취소 요구>

1. 소비자는 2018.12.4. 유통점에서 "기존 사용하던 휴대폰 필름 붙여준다"고 제안하여 방문함.

2. 판매직원이 “좋은 프로모션”이 있다면서, "기존 통신사에 부담하던 요금보다 저렴하고, 번호이동 시 기존 통신사에서 청구하는 위약금 143,950원을 직원 사비로 지원할 것이니 혜택 받으라"고 권유함.

3. 또한 판매직원이 "신용카드를 매월 700,000원 이상 사용 시 제휴카드 할인 20,000원씩 받을 수 있다"고 설명하여, 신청인이 2018.12.5. 새 단말기를 36개월 할부로 구매하고 ‘번호이동’함. ※ 기존 휴대폰 할부기간이 29개월 남아 있었고, 잔존 할부대금은 130만원 가량이었음.

4. 판매직원이 “기존 휴대폰 반납하라”고 요구했으나, 휴대폰 반납에 대한 보상은 일체 안내하지 않았음.

5. 이후 소비자는 2019.1.3. 제휴카드 교체 발급을 위해 카드사에 연락하니, 제휴할인이 없어졌다고 함.

6. 2019.1.31. 유통점으로부터 143,950원이 입금되어, 소비자는 가입 당시 유통점 직원이 약속한 기존 통신사 위약금인 것으로 이해함.

7. 소비자는 2019.2.13. 통신사에서 전월 통신요금이 486,350원 청구되어 문의했으나, 이전 통신사 사용요금 및 위약금이 포함되어 많이 청구되었다고 해명함.

8. 한편, 통신사 고객센터는 “소비자에게 입금됨 143,950원은 기존 통신사 위약금이 아닌 소비자가 유통점 판매직원에게 중고로 판매한 단말기 대금”이라고 설명함.

9. 소비자는 제휴카드 할인에 대한 오안내를 이유로 단말기 구매계약 취소 및 이동통신서비스 계약해제를 요구하고, 신청인의 기존 단말기 반환 또는 시가를 반영한 손해배상을 요구함.

<사례3- 단말기 파손보험 지급보험금 한도 미고지에 따른 보험금 지급 요구>

1. 소비자는 2018.1.2. 유통점에서 이동전화단말기를 구매하면서 통신사와 이동통신서비스 계약을 체결함.

2. 당시 유통점 직원은 단말기 파손보험에 대해 “휴대폰 파손시 고객의 자기부담금은 수리비 85만원 한도 내에서 최소 3만원에서 최대 수리비의 30%”라고 설명함.

3. 2019.1.22. 단말기 액정이 파손되어 389,000원의 수리비가 발생함.

4. 이에 소비자는 수리비가 85만원 한도 이내이므로 자기부담금은 3만원에서 최대 116,700원(수리비의 30%)이라고 생각하고 보험수리를 진행했으나, 보험사에서는 보험금은 건당 최대 175,000원까지만 지급된다고 설명함.

5. 이에 소비자가 가입 당시 설명대로 자기부담금을 감면해 줄 것을 요구함.

<사례4- 통화품질 불량으로 인한 이동통신서비스 계약해제 요구>

1. 소비자는 2019.1.19. 유통점을 방문하여 번호이동으로 통신사의 이동통신서비스에 가입함.

2. 소비자는 2019.1.30. 통화품질불량 판정을 받아 유통점 및 통신사에 이동통신서비스 해지를 요청했으나, ‘해당 유통점에서 단말기 구매 및 현재 통신사를 유지’해 줄 것을 조건으로 제시함.

3. 이에 소비자는 유통점 및 통신사의 제안(판매한 유통점에서 해당 통신사로 재개통하는 조건)은 부당하므로 무조건 계약해지를 요구함.

<사례5- 통화품질 불량에 따른 계약해지 요구>

1. 소비자는 2018.9월 현재 사무실로 이전 후 이동전화 통화품질에 심각한 장애를 느껴, 통신사에 수차례 서비스 개선을 요구한 바 있음.

2. 통신사에서 소비자의 사무실을 방문하였으나 통신장애가 아니라고 함.

3. 소비자가 2018.12월~2019.2월 통화품질 문제로 지속적으로 이의제기했으나 개선되지 않음.

4. 이에 소비자가 2019.3월경 통신사 측에 계약해지 및 위약금 면제를 요구했으나 피신청인은 통신장애로 판정하기 어렵다며 거절함.

<사례6- 계약내용과 다른 이동통신 요금 계약이행 및 환급 요구>

1. 소비자는 2018.8.3. 통신사의 전화권유를 통해 이동통신서비스(알뜰폰) 계약을 체결함(번호이동).

2. 전화권유판매원이 "단말기 대금은 3개월 동안 15,000원만 지급하면 되고, 기존 통신사 요금 수준(7천원대)으로 이용할 수 있다"고 설명함.

3. 당시 소비자는 전화권유판매원으로부터 약정기간(3년), 요금제, 위약금, 단말기 할부금 등에 대해 전혀 설명을 듣지 못함.

4. 며칠 후 단말기가 배송되어 왔으나, 가입신청서 등 계약서류를 받지 못했으며 그 동안 요금청구내역서도 보내주지 않았음.

5. 최근 통장 정리과정에서 매월 17,380원 가량의 요금이 이체된 사실을 확인하고, 통신사에 확인해 보니 “36개월 약정에 단말기 할부대금도 매월 빠져나간다”고 함.

6. 이에 소비자는 가입 당시 설명대로 이행해 줄 것을 요구함.

<사례7- 기존 단말기 매매대금 이행 약속 불이행>

1. 소비자는 2018.11.14. 유통점의 전화상담을 받고 '기기변경'으로 이동통신서비스에 가입함.

2. 유통점 직원은 “24개월 후 해당 유통점에서 단말기를 구매할 경우, 잔여 단말기 대금 12개월분을 지원해준다”고 설명함.

3. 또한 유통점 직원이 소비자가 기존에 사용하던 단말기를 유통점에서 매입(10~15만원)하기로 하였으나, 현재까지 대금을 지급하지 않고 있음.

4. 소비자는 유통점이 아닌 통신사에서 기존 단말기 대금을 지급하고, 24개월 후 단말기 잔여 할부대금 지원을 보장해 줄 것을 요구함.

<사례8- 이동전화단말기 불완전 판매에 따른 청약철회 요구>

1. 소비자는 2019.3.11. 유통점에서 이동전화단말기를 구매하고 통신사와 24개월 약정으로 이동통신서비스 계약을 체결함.

2. 당시 유통점 직원이 “점심시간이라 바로 개통처리가 안 된다고”하여, 소비자가 신분증을 맡겨두고 나옴. 또한 소비자가 유통점 직원으로부터 단말기 가격을 '280,000원'으로 안내받고 빈 계약서에 서명함.

3. 2019.3.13. 소비자가 계약서를 살펴보니 단말기 가격이 ‘599,500원’으로 되어 있었고, 소비자가 서명한 계약서가 아니라 유통점 직원이 임의로 작성한 서류였음.

4. 이에 소비자는 통신사와 유통점에 이 사건 불완전판매에 따른 단말기 매매계약 및 이동통신서비스 계약 취소를 요구함.

<사례9- 부가서비스 설명미흡에 따른 계약취소 및 손해배상 요구>

1. 소비자는 2017.10.28. 유통점에서 기기변경으로 통신사의 이동통신서비스에 가입함.

2. 유통점 직원은 ‘단말기 중고폰 가격보장 프로그램*’이라는 부가서비스를 설명할 때 "18개월 사용 후 사용하던 단말기를 반납하면 최대 50만원을 지원하고, 통신사를 그대로 이용하는 것을 전제로 기종 상관없이 원하는 단말기로 변경해 주겠다"고 설명함. * 월 이용료 4,400원 * 18개월(총 79,200원)

3. 소비자가 개통 후 18개월이 도래하기 전에 유통점에 ‘단말기 중고폰 가격보장 프로그램’ 적용을 위해 다른 단말기 교체를 문의했었는데, 가입 당시 설명과 달리 "노트시리즈 또는 갤럭시S 시리즈로만 변경이 가능하다“고 안내함.

4. 소비자는 중요내용(단말기 교체 범위) 미고지를 이유로 현재까지 납부한 부가서비스 이용료 환급 및 계약내용대로 모든 기종으로 교체 가능하게 해 줄 것을 요구함.

<사례10- 이동전화 단말기 구매 시 계약서 내용과 다른 설명에 따른 개통철회 요구>

1. 소비자는 2019.2.23. 유통점에서 이동전화 단말기를 구매하고 통신사의 이동통신서비스에 가입함.

2. 소비자는 단말기 구매대금 할인을 위해 유통점에서 제안하는 신용카드 발급을 신청함(신용카드를 2년간 매월 30만원 이상 사용 권유). ※ 단말기 출고가 1,094,500원(할부 24개월), 요금제 69,000원(선택약정할인액 17,250원)

3. 유통점 직원은 “매월 단말기대금으로 2년간 30,403원이 청구된다”고 설명했으나, 개통 후 확인해보니 "2년이 아니라 3년간 단말기 할부대금이 매월 33,486원씩 청구된다"고 함.

4. 소비자가 유통점에 문의했으나, 유통점에서는 "2년 후에 잔여 단말기 할부대금(12개월분, 약 18만원)을 대신 납부해 주거나, 2년 후 해당 유통점에서 휴대폰을 재구매 했을 때에 할인을 제공하겠다“고 함.

5. 그러나 소비자는 2년 후에 유통점의 약속 이행을 신뢰할 수 없어, 개통철회를 주장했으나 유통점 및 통신사에서는 계약서 내용상 문제가 없다며 거절함.