[이코리아] KT가 자사 AI상담 솔루션 관련 매출이 2025년까지 5000억 원으로 확대될 것이라고 전망했다. KT는 이미 상담사 보조에 성과를 내고 있는 AICC에 더해, 25일 출시한 AI통화비서 서비스를 AI사업 핵심으로 육성할 방침이다.

KT는 AI사업 현황에 대해 소개하는 기자간담회를 25일 온라인으로 개최했다. 현재 고객센터에 도입 중인 AI컨택센터(AICC)와 더불어 소상공인 대상 신규 서비스 AI전화비서 전개 방향에 대해 언급했다.

AICC는 AI로 전화상담을 보조하거나 직접 해결하는 솔루션이다. KT는 상담사 약 7000명이 소화하는 월 600만 건의 상담 내용을 AI가상상담사 지니에 학습시켰다.

지니는 고객의 의도를 파악해 응대하고, 복잡한 문의는 상담사에게 연결해준다. KT에 따르면 AICC의 상담 완결처리율은 70%에 달한다.

지니에는 능동복합대화 및 AI엔지니어링 기술이 적용됐다. 능동복합대화란 고객과의 상호작용을 통해 의도를 찾고, 심층질문을 제안하는 기술이다. 고객이 서비스명이나 문제점을 정확히 알지 못하는 경우에 유용하다.

AI엔지니어링 기술은 크게 3가지로 구성된다. 고객과의 대화 시나리오를 제공하는 시나리오 빌더, 고객 인입 채널을 통합하고 최적화하는 SOE(Service Orchestration Engine), 머신러닝모델 운영관리 기술인 AIOps 등이다.

이날 KT는 소상공인 대상 모바일 서비스 ‘AI통화비서’도 선보였다. 가게로 걸려오는 전화를 AI상담사가 대신 받아 응대하는 모바일앱이다. 텍스트메시지 중심의 경쟁사 서비스들과 차별화된다.

AI통화비서는 음성을 기반으로 고객들과 대화한다. 영업시간 안내·주문·예약·메모 남기기 등을 지원하며, 모든 응대 내역은 모바일앱에 기록된다. 이용자는 앱에서 응대 내역을 확인할 수 있다.

KT는 해당 서비스가 소상공인들의 전화응대 업무를 대체 가능할 것으로 내다봤다. AI/빅데이터사업본부 최준기 본부장은 “내부테스트 결과 음성인식률은 90% 이상, 고객의 의도를 이해한 사례는 85% 이상”이라며 “출시 후 지속적으로 완성도를 높일 계획”이라고 설명했다.

AI통화비서는 다양한 업종에서 활용할 수 있다. KT는 AI통화비서를 시범 이용했던 업종들로 꽃집·베이커리·식당·샐러드가게 등을 소개했다.

KT AICC와 AI통화비서, 프랜차이즈 중소형 고객센터 등을 자사 AI 핵심 사업으로 키워나갈 방침이다. 최준기 본부장은 “2025년까지 관련 매출 5000억 원 달성을 목표로 하고 있다”고 말했다.

해외 시장 개척 가능성도 시사했다. 최근 일본에 진출한 AI호텔 솔루션처럼, 기회가 된다면 AICC와 AI통화비서도 수출할 수 있다는 것이다.

한편 국내 상담센터 시장 규모는 지난해 기준 11조 원 수준이다. 상담센터 시장에서 AICC 비중은 3조 원에 달한다.