쿠팡이 판매업자들에게 실시하는 판매자점수 제도가 자영업자들에게 약이 아닌 독으로 작용하고 있다는 호소가 제기됐다.

7일 청와대 청원에는 ‘**의 갑질에 자영업자만 죽어나고 있다. 살려주세요’라는 제목의 글이 올라왔다. 

청원자는 “**에 입점해 물건을 판매하는 자영업자다”라고 자신을 밝혔다. 청원자는 “판매자점수라는 제도가 있는데 그 평가기준을 판매자에게 불리하게 변경했다. 변경목적은 ‘주문 취소로 인해 발생할 수 있는 고객 구매 경험 악화 방지’라는데 고객이 취소하면 무조건 그에 대한 페널티를 판매자가 감당해야한다”고 호소했다.

이어 “상품의 사이즈변경, 수량변경, 주소변경 등에 관련된 취소도 전부 감당해야 해서 판매자 점수가 확확 떨어진다”며 “이 점수가 떨어지게 되면 판매자 상품은 노출에 영향을 미치고, 계속되면 판매가 중지된다”고 주장했다.

청원자는 “**측에 문의하면 무조건 판매자 책임이니 판매자가 책임지고 페널티를 받아야 한다”고 덧붙였다. 그러면서 청원자는 “고객님께서 옷사이즈를 변경하신다고 여러 번 취소하시게 돼 저는 이미 판매중지당했다”고  밝혔다. 

청원자는 “취소하지 않도록 고객관리를 하라는데, 온라인 구매를 해보신 분들은 아시겠지만 일반적으로 구매하신 뒤에 단순변심으로 바로 취소하는 경험을 다 갖고 계실거다. 그에 대한 부담을 판매자가 지는 건 말이 안 되지 않나요?”라며 “이것 때문에 일반 판매자 상품들은 로켓배송상품보다 판매량이 많은데도 상품의 순위가 내려가고 모든 카테고리에서 **로켓상품이 1-10순위를 차지하게 됐다”고 주장했다.

청원자는 “이는 불이익 제공행위에 해당한다. 대기업에서 자영업자를 밟고 서는 일이 없도록 **의 갑질을 멈춰주세요. 고객변심이나 고객에 의한 취소건 등으로 페널티를 받지 않도록 조건을 변경할 수 있게 해달라”고 호소했다.

청원인 글에 대해 일부는 “쿠팡 자기네 로켓 배송만 상위로 올리고 있습니다. 이건 공정거래법인가 위반이다”, “택배사 지연되는 것을 판매자에게 페널티 부과하는 쿠팡.. 갑질 좀 그만 했으면 좋겠네요”라는 의견과 함께 청원 동의에 참여했다. 

온라인 커뮤니티에도 쿠팡의 판매자점수제도에 대한 불만 글을 볼 수 있다. 

앤***님은 ‘택배사 지연되는 것을 판매자에게 페널티 부과하는 쿠팡’이라는 제목과 함께 “할인쿠폰 안 써서 다시 주문하려고 취소한 것도, 주소를 잘못 적어서 취소한 것도, 옵션 변경하려고 취소한 것도 전부다 판매자 귀책으로 페널티를 먹는데”라며 불만을 표시했다. 

앤***님은 쿠팡의 답변 글도 첨부했다. 쿠팡은 커뮤니터에게 “고객의 긍정적인 경험을 위해 주문이행 관리 기준이 변경됐다”며 “판매자점수는 고객 불편의 결과가 보이는 지표로, 고객 불편을 사전에 예측하고 빠른 대응이 이뤄져야 점수가 잘 관리될 수 있다. 고객은 취소가 발생하지 않는 상품을 선호하기 때문에 판매자점수 관리는 궁극적으로 판매자의 매출 증대로 이어질 수 있다”고 답변했다. 이어 “쿠팡은 모든 주문에 대해서 주문이 잘 이행되는지를 모니터링 하고 있으며, 취소 건은 그 사유와 관계없이 고객 경험에 부정적인 영향을 끼치기 때문에 취소되지 않도록 관리가 필요하다”고 덧붙였다.

쿠팡 관계자는 “고객에게는 합리적 소비 대안을 제시하고 판매자에게는 판매 매출 증대를 위한 합리적 대안을 제시한 제도이다”며 "고객들의 긍정적인 쇼핑 경험과 판매자의 매출 증대를 위한 판매자 점수 정책을 변경했다"고 말했다.